Come utilizzare il Customer Journey per fidelizzare i clienti del tuo e-commerce in tutta Europa

Saper interpretare le esigenze dei consumatori e coinvolgerli è fondamentale per qualsiasi settore e tipologia di prodotto o servizio che si intende posizionare sul mercato.
È necessario, quindi che tra azienda e cliente si crei un rapporto duraturo e ripetuto nel tempo.

 Il customer journey indica il percorso e i punti di contatto tra cliente ed e-commerce, considerando marchio, prodotto, servizio, in cui entrano in gioco anche le opinioni e le recensioni di terzi.
Ma a cosa serve il Customer Journey e come può aiutarti ad incrementare le vendite on line in tutta Europa?

Più fiducia, più vendite attraverso la Customer Journey Map

L’interazione che si genera tra il consumatore e il negozio on line è definita Customer Journey: si parte dal bisogno o desiderio di un prodotto fino ad arrivare ad acquistarlo.
All’interno di questo percorso troviamo delle tappe, cosiddette touchpoint, i quali si distinguono in: fisici – call center, punti vendita, tv, relazioni sociali; digitali – live chat, chatbot, e-mail marketing; gestiti in modo diretto dall’azienda – campagne pubblicitarie, newsletter; provenienti da terzi – passaparola, blog ed altri siti web.
La Customer Journey Map ti consente di visualizzare ogni singolo punto di contatto che il consumatore affronta o potrebbe affrontare nel suo percorso, dunque grazie ad esso puoi capire e analizzare l’esperienza del cliente.
La mappa va disegnata partendo dalla definizione del cliente tipo dell’azienda, quali canali questi utilizza per contattarla e quali sono i touchpoint a disposizione, quindi se creano soddisfazione o insoddisfazione. 

Sono importanti anche commenti e feedback dei clienti che arrivano all’azienda.

Le fasi del Customer Journey

Gli step del Customer Journey sono stati sviluppati partendo dal modello classico che esamina i seguenti passaggi:

– Awareness: consapevolezza di poter soddisfare un proprio bisogno attraverso uno specifico prodotto o servizio offerto in un determinato negozio presente sul mercato
– Familiarity: capacità di un prodotto o un servizio di emergere rispetto ad altri on line
– Consideration: accurata ricerca del consumatore in riferimento alle caratteristiche di ciò di cui necessita: attraverso analisi dei prezzi, recensioni e confronto con le proposte dei competitors.
– Purchase: fase in cui si porta a compimento l’acquisto
– Loyalty: fidelizzazione del cliente tramite, ad esempio, il servizio di post vendita.

Con il passaggio al digitale, quindi dalle vendite off line alle vendite on line, il consumatore si approccia in modo completamente diverso all’acquisto: non risulta più passivo rispetto al mercato, ha acquisito maggiore consapevolezza ed ha una vasta disponibilità di scelte e strumenti.

Il nuovo modello d’analisi

Si è passati così ad un modello See-Think-Do-Care che focalizza l’attenzione sulla continua connessione da parte del consumatore ai diversi device. Un ciclo di fasi collegate l’una all’altra, partendo dal consumatore che ha un bisogno e che cerca di soddisfarlo, fino a farlo diventare un cliente non spot, bensì fidelizzato.
Si parte dall’individuazione di un pubblico di riferimento che utilizza un determinato prodotto/servizio – SEE –  e ci si pone quindi la domanda “come raggiungerlo”?
Tutti coloro che utilizzano solitamente quel prodotto/servizio ora iniziano ad averne bisogno – THINK – così l’azienda, una volta individuato questo momento, deve iniziare a prendersi cura, a seguire il potenziale acquirente; il cliente si mette alla ricerca del prodotto/servizio di cui ha bisogno in quel momento – DO – e l’azienda si attiva per fare in modo che sia acquistato proprio il suo, tra i vari presenti on line; gli acquirenti sono ormai clienti – CARE – grazie all’acquisto andato a buon fine e il compito dell’azienda è fare in modo che tornino ogni volta che se ne avverte la necessità o si abbia il desiderio di acquistare quel prodotto.
Fidelizzare il cliente vuol dire invogliare i clienti a tornare nuovamente nel proprio e-commerce, finalizzando un acquisto. Bisogna diventare il loro punto di riferimento.

Fidelizzazione e competitività: come aumentare le vendite on line

Sicuramente uno degli aspetti di cui tenere conto nell’individuazione dei passaggi che portano al Customer Journey vi è la capacità di riuscire a risultare competitivi.
La fidelizzazione è strettamente correlata alla competitività, in quanto se la tua azienda mantiene i clienti acquisiti genera profitto e aumenta i volumi di vendita grazie ai clienti fedeli. Quest’ultimi, a loro volta, parlando bene della tua azienda, del tuo marchio, dei tuoi prodotti e dei tuoi servizi permettono di acquisirne di nuovi.
Più clienti ha la tua azienda più questa risulta desiderabile agli occhi della concorrenza e maggiori saranno i tuoi vantaggi economici.

Esci dai confini: utilizza la tua strategia competitiva e nomina il rappresentante fiscale

Espanderti oltre i confini nazionali e promuovere i tuoi prodotti in altri Paesi dell’Unione europea, risulta sicuramente più semplice una volta che hai messo in piedi buona strategia competitiva.
Molte aziende non sanno che per vendere all’estero ed avere successo è necessario essere ben informati sulle normative fiscali che sono diverse da Paese a Paese.
Il primo passo è evitare che si possano verificare danni alla tua attività, in quanto potresti incorrere in sanzioni o le autorità competenti del Paese in cui stai vendendo potrebbero chiudere il tuo account.
Ogni volta che compi operazioni rilevanti ai fini IVA in un Paese diverso da quello in cui risiede la sede legale della tua azienda hai l’obbligo di nominare un rappresentante fiscale, in quanto è necessario registrare la tua attività presso il fisco locale.
Il rappresentante fiscale nominato si occuperà quindi liquidazione dell’IVA, presentazione della dichiarazione annuale dei redditi, registrazione di fatture attive e passive.
La nostra esperienza in fiscalità estera contribuisce al successo della tua azienda.
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